L’abandon de panier est monnaie courante chez les acheteurs. Tous les e-commerçants rencontrent ce problème. Au dernier moment, le client se désiste et cherche ailleurs. Les statistiques révèlent qu’en France, le taux d’abandon de panier se situe dans les 60 %.
Même si ces chiffres diffèrent d’un secteur à un autre, ils restent significatifs. Si la plupart des professionnels voient un problème, certains aperçoivent plutôt une opportunité.
Les raisons qui poussent les clients à abandonner leur panier
Au lieu de proposer des solutions au hasard, il est important d’identifier les raisons pour lesquelles les clients abandonnent leur panier. Au cours d’un achat sur une boutique en ligne, le client fait son choix, mais se rétracte au dernier moment. Le souci majeur relève de la visibilité du processus d’achat.
Le client ne connait finalement le montant total que lors de la saisie de ses informations bancaires. Pris au dépourvu, il renonce vite à l’idée de conclure la transaction. Bien qu’il s’intéresse à vos articles, par manque de fluidité de la navigation, il préfère se désister et chercher autre part.
Conseil n°1 : Renforcer la disponibilité du service client
Entre l’achat et l’abandon de panier, il n’y a qu’un pas. En seulement un clic, les acheteurs changent vite d’avis pour divers motifs : paiement, prix incompréhensible ou navigation laborieuse. Afin d’y remédier, accompagnez vos clients avec un service client disponible et réactif.
Le comportement d’achat peut changer avec un seul coup de fil ou un e-mail convaincant. C’est d’ailleurs ce qui explique le succès des sites e-commerce. Les acheteurs bénéficient d’un meilleur suivi qu’en magasin classique. Ils ont besoins de se sentir écouter et privilégiés. Les consommateurs se sentent en sécurité avec un service client dynamique et cohérent.
Conseil n°2 : Donner aux clients toutes les informations indispensables
Offrir toutes les informations nécessaires ne signifie pas être dans l’excès. Afin d’éviter l’abandon de panier, fournissez aux clients ce dont ils ont essentiellement besoin. Lorsqu’ils peinent à trouver les informations qu’ils recherchent, ils quittent rapidement le site. Essayez de raccourcir le nombre de clics jusqu’à l’étape finale. Les informations essentielles correspondent notamment à la fiche produit : poids, taille, images détaillées et visibles…
Rassurez-les avec des certifications et des délais de livraison rapide. N’oubliez pas de mentionner l’intégralité des frais bien avant l’étape finale. Évitez de surcharger le contenu et privilégiez des textes simples, mais clairs. La plupart des clients ont le souci du détail et apprécieront les efforts faits sur le design et le thème général.
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